Entrevue dans le cadre du programme MieuxVivre : Louise O’Grady
Directrice principale de comptes du programme MieuxVivre
Ce mois-ci, nous vous présentons une entrevue sous forme de questions et réponses avec Louise O'Grady, directrice principale de comptes du programme MieuxVivre, qui nous expliquera le rôle des membres de l'équipe de gestion des comptes et nous donnera un aperçu des tendances et des défis en matière de mieux-être que ces professionnels qui traitent directement avec les clients découvrent dans l'exercice de leurs fonctions.
La ressource des conseillers : Bonjour Louise. Nous vous remercions d'avoir pris le temps de converser avec nous. Parlez-nous d'abord un peu de vous.
Je me suis jointe à Ceridian Canada en mars 2007 à titre de directrice principale de comptes du programme MieuxVivre, et j'ai la chance de pouvoir affirmer que j'adore mon travail et mon équipe. Les membres de l'équipe sont des passionnés de la santé et du mieux-être et souscrivent à l'excellence en matière de service à la clientèle. C'est un privilège pour moi de faire un travail que j'adore avec des gens – collègues et clients – qui sont extraordinaires.
Dans mes fonctions, j'assume la responsabilité de la satisfaction globale, de la fidélisation et de la croissance de notre clientèle du programme MieuxVivre grâce au travail important que réalise notre équipe de gestion des comptes, laquelle est composée de directeurs de comptes et de conseillers à la gestion des comptes. Avant de me joindre à Ceridian Canada, j'étais vice-présidente et chef de la division des services mondiaux du secteur des programmes d'aide aux employés; cette division comptait principalement des entreprises Fortune 100 et Fortune 500. Sur le plan professionnel, j'ai reçu une formation en thérapie individuelle, familiale et conjugale. De plus, je détiens une maîtrise en travail social de l'Université McGill.
La ressource : Pouvez-vous nous décrire le rôle de votre équipe?
Notre mission consiste à être le porte-parole des clients du programme MieuxVivre et de veiller à ce que les services que nous offrons répondent aux besoins actuels et à venir des entreprises en matière de santé et de mieux-être. Chaque journée dans la vie d'un directeur de comptes du programme MieuxVivre apporte son lot de défis et exige parfois qu'il gère des demandes complexes et sensibles. Par ailleurs, une journée difficile est aussi ponctuée de moments d'enthousiasme, d'un sentiment d'accomplissement et de la satisfaction d'avoir offert un excellent service à la clientèle qui fait la différence dans la vie de nos clients et de leurs employés ou de leurs familles.
Notre équipe de gestion des comptes se compose de professionnels hautement qualifiés qui sont familiarisés avec les domaines des programmes d'aide aux employés, de la santé et du mieux-être. Ces professionnels ont généralement de l'expérience en ressources humaines, en affaires ou en gestion ou une expérience clinique, et peuvent ainsi formuler des recommandations sérieuses au sujet des services particuliers offerts afin d'aider les entreprises clientes à se fixer des objectifs et à les atteindre, et à traiter les problèmes soulevés dans leur milieu de travail.
Nos directeurs de comptes sont à l'écoute et peuvent traduire efficacement les besoins des clients en actions. Ils ont la responsabilité de collaborer avec nos clients afin de sensibiliser leurs employés aux services qui sont à leur disposition ainsi qu'à celle de leur famille et aux services de gestion offerts, que ce soit au moyen de séances d'orientation, de la participation à des foires sur la santé ou de l'envoi de bulletins mensuels, ou à l'aide de stratégies et d'outils de communication personnalisés. Ils doivent également consulter les clients au sujet de l'utilisation des programmes et de la meilleure façon de les utiliser ou d'en établir le profil, ou d'avoir accès à des services spécialisés afin d'atteindre leurs objectifs en matière de santé et de mieux-être. Notre équipe soutient, directement ou à l'aide d'associations stratégiques, plus de 9 000 clients commerciaux du programme MieuxVivre.
Nos collègues du soutien administratif font partie intégrante de notre équipe de gestion des comptes. Ils accomplissent un grand nombre de tâches administratives qui sont nécessaires au bon fonctionnement des programmes et au maintien de la satisfaction de la clientèle. Ils sont responsables de la ligne téléphonique sans frais de nos directeurs de comptes qui est mise à la disposition des clients et des courtiers commerciaux ainsi que de la gestion des courriels entrants dans la boîte de réception générale du service de la gestion des comptes. Cela signifie que des questions, des demandes, des commentaires ou des préoccupations leur sont adressés par des clients de toutes tailles, tous secteurs confondus, ainsi que par des revendeurs. Ces personnes doivent avoir un très bon sens de l'organisation, être orientées vers le service à la clientèle et en mesure de gérer sous pression des échéances concurrentes, et posséder une connaissance approfondie de tous nos niveaux de services, outils et offres de services. Ils constituent vraiment « tout, pour tout le monde ».
La ressource : Comme équipe, vous devez bien connaître les défis que pose le milieu de travail ainsi que les problèmes habituels soulevés par les employés.
Oui, en effet. Ce qui est fascinant, c'est de constater que malgré toutes les différences pouvant exister entre les entreprises clientes en ce qui concerne la taille, le secteur d'activité, l'emplacement, etc., on y retrouve un grand nombre de problèmes en milieu de travail qui sont les mêmes, et les employeurs doivent souvent relever des défis qui sont identiques. Nos entreprises clientes veulent former leurs gestionnaires de personnel pour en faire des chefs compétents qui, de plus, seront en mesure de se comporter conformément aux pratiques exemplaires et dans le respect des lois. Les employeurs veulent mesurer le mieux-être de leurs employés et réduire les facteurs de risque à cet égard. Ils veulent offrir un système de soutien de grande qualité, pertinent et confidentiel afin d'aider leurs travailleurs à concilier leurs besoins personnels et leurs besoins professionnels. Nous savons ce que nos clients recherchent parce que nous effectuons avec eux l'analyse de leurs besoins de façon ouverte et transparente et nous avons des conversations avec eux au sujet de leurs objectifs. Nous menons également un sondage annuel à ce sujet.
Évidemment, des défis particuliers surviennent au sein de chaque entreprise et nous devons donc collaborer avec chaque client afin de les cerner et de les gérer en respectant sa structure organisationnelle, sa culture d'entreprise, ses contraintes et ses priorités. Mais il existe indéniablement des tendances et des traits communs.
Ainsi, notre sondage de 2011 a révélé trois grandes priorités chez nos clients en ce qui a trait aux objectifs en matière de ressources humaines : la mobilisation des employés, la gestion du rendement et la formation et le perfectionnement des cadres administratifs. Notre service offre un soutien important dans tous ces domaines, que ce soit au moyen de consultations de gestion, de séances de formation des employés en matière d'efficacité, de séances de formation pour les gestionnaires, etc. Le sondage a également révélé que nos clients s'intéressent à trois secteurs en particulier en ce qui concerne les investissements en solutions à court terme :
- Programmes de mieux-être
- Formation et perfectionnement
- Formation des gestionnaires
La ressource : Quels sont certains des problèmes courants éprouvés par les employés qui ont recours à votre service?
À la fin de chaque année, nous produisons un rapport annuel pour nos clients faisant état de la situation complète, à savoir le nombre d'utilisateurs de nos services (de façon anonyme, évidemment), ainsi que les problèmes pour lesquels ces utilisateurs ont sollicité du soutien, des conseils ou des ressources. Le niveau de détail fourni dans ce rapport dépend de l'approche adoptée en matière de confidentialité. En effet, les employés ne feront pas appel au programme d'aide aux employés (PAE) s'ils n'ont pas une confiance totale en la confidentialité absolue de leur accès au PAE.
Nous sommes actuellement en train de produire ces rapports pour nos clients, et nous avons dégagé les tendances suivantes :
Les pourcentages d'utilisation varient considérablement d'un client à l'autre, mais l'utilisation chez l'ensemble de nos clients varie de 7 % à environ 12 % selon les segments. Le rapport entre les dossiers liés au PAE (consultation) et les dossiers visant la conciliation travail-famille (soit les clients ayant accès aux services aux enfants, aux services de soins aux aînés ou à nos ressources en matière d'éducation et aux outils de soutien comme le site Web, les documents à commander, etc.) est de 60/40, bien que ce rapport varie également selon le client. Les quatre principaux types de problèmes soulevés par les employés sont les suivants :
- des problèmes liés à la famille (relations avec les enfants et les adolescents, séparation);
- des problèmes liés à la santé mentale en général (stress, symptômes de dépression, anxiété);
- des problèmes liés à la vie courante (services dans la collectivité, achats de consommation, animaux domestiques, etc.);
- des problèmes d'ordre juridique (visant la famille, la responsabilité civile, la faillite).
Du point de vue organisationnel, nos clients nous demandent activement et de plus en plus d'offrir des solutions de formation, qu'elles soient offertes dans le cadre de déjeuners thématiques ou de séances d'apprentissage pour leurs employés ou de solutions d'apprentissage plus développées, ciblées et personnalisées.
Nous sommes heureux de constater que nos clients comprennent la richesse des ressources disponibles dans leur PAE et qu'ils nous consultent sur les façons de tirer profit des offres de services proposées.
