Lancement du « nouveau » site MieuxVivre en ligne. Une rencontre avec Hal Morgan, du programme MieuxVivre
En décembre 2012, l'équipe du programme MieuxVivre lancera un site Web remodelé pour ses clients canadiens. Si l'on en juge par la réaction positive des clients américains du programme MieuxVivre qui bénéficient déjà de l'accès au nouveau site, cette initiative représentera une différence significative pour les participants. Dans le présent numéro du bulletin MieuxVivre à votre portée!, nous nous entretenons avec Hal Morgan, directeur du contenu et des communications pour MieuxVivre aux États-Unis, afin d'en apprendre davantage sur ce que l'on peut attendre de ce tout nouveau site www.lifeworks.com.
LA : Parlez-nous du nouveau site, Hal. En quoi diffère-t-il du site Web actuel du programme MieuxVivre, et dans quelle mesure devrait-il susciter notre enthousiasme?
HM : Vous en serez emballés! Nous avons migré les clients de LifeWorks aux États-Unis vers cette nouvelle plateforme entre janvier et juillet 2012, et ils adorent le nouveau site. En fait, l'accès au site a augmenté de 40 % par rapport à la même période l'an dernier! La nouvelle conception constitue un immense pas en avant pour MieuxVivre, et je suis sûr que les clients canadiens en seront ravis lorsqu'ils le découvriront.
Notre Comité consultatif des clients a établi que le site Web était notre meilleure occasion d'amélioration. On nous a dit que nous offrions un contenu remarquable, mais qu'il était difficile de s'y retrouver dans le site. On nous a dit également que le site n'était pas attrayant visuellement, ce qui limitait la fréquence des consultations, et que le lien entre le site et les services fournis n'était pas assez significatif. Globalement, nos objectifs en matière de refonte du site se divisaient en trois volets :
- Créer un portail bien structuré menant à nos services : Les employés de nos clients comprennent-ils parfaitement l'étendue des services qui leur sont offerts? Comprennent-ils qu'ils peuvent téléphoner ou envoyer un courriel pour obtenir de l'aide? Savent-ils de quelle manière les conseillers peuvent les aider? Quand ils peuvent téléphoner? Savent-ils qu'ils peuvent demander des services de counseling en personne (s'il y a lieu)? Qu'ils peuvent accéder à des services financiers ou juridiques? Le nouveau site affiche le numéro de téléphone très en évidence sur chaque page, ainsi qu'une description claire des services offerts. Une description simple mais complète du programme est accessible par un lien évident sur la page d'accueil, et des descriptions plus ciblées sur des aspects précis du soutien offert sont fournies lorsque l'utilisateur navigue sur le site. Dans le cas des clients visés par des contrats personnalisés ou des exclusions, nous avons adapté les descriptions des services de façon à préciser uniquement les services offerts à leurs participants. Portail clair et structuré de nos services, le nouveau site s'inscrit à présent comme un élément important de notre stratégie de communication aux fins de consolider la notoriété et l'utilisation du programme.
- Simplifier la navigation : Le contenu du site canadien actuel se divise en 13 catégories; le nouveau site, lui, en présente cinq : santé, travail, vie courante, finances et famille. C'est de cette façon que les utilisateurs cherchent l'information, il n'est donc que logique de la classer de cette manière. Nous avons affiché ces cinq catégories sur une barre bien visible dans le haut de la page – une autre amélioration. Et nous avons aussi amélioré la fonction de recherche afin de simplifier la recherche par mot-clé et même plus spécifiquement par type de matériel (par exemple, chercher des enregistrements audio sur un sujet ou un besoin particulier).
- Dévoiler un site plus attirant visuellement : Le nouveau site bénéficie d'une présentation plus claire et plus dynamique, affichant des couleurs plus lumineuses et davantage de photos. Il est beaucoup plus attirant grâce à son look convivial et accueillant qui use en outre plus efficacement de l'espace à l'écran. Dans l'ensemble, il est beaucoup plus invitant, ce qui incite à des visites plus fréquentes.
Je dirais très honnêtement que nous avons fait plus qu'atteindre nos objectifs.
LA : Vous avez mentionné la présentation « dynamique » comme caractéristique souhaitée du nouveau site Web. Diriez-vous que le tout nouveau site mieuxvivre.ca est dynamique?
HM : Oui, absolument. Nous avons, sur la page d'accueil, cinq « carrousels d'images » que nous pouvons remplacer aussi souvent que nous le voulons par un contenu actualisé. C'est en fait une bande au haut de la page d'accueil qui présente de grandes photographies (cinq images qui se succèdent), et c'est la première chose que l'on remarque en ouvrant le site. Après le passage de l'ouragan Sandy, nous avons décidé de présenter des ressources et un contenu qui traitent des contrecoups de la tempête. Dans la semaine qui a précédé l'ouragan, nous avions intégré un contenu sur la façon de se préparer à la tempête dans un encadré intitulé « Aide rapide » affiché dans le bas de la page d'accueil. Toutefois, lorsque nous avons constaté l'étendue des dommages après la tempête, nous avons créé une nouvelle section sur le rétablissement après le sinistre et l'avons affichée dans le carrousel d'images au haut de la page d'accueil. Nous en avons décidé ainsi à 14 h et, une heure plus tard, la nouvelle section était sur le site. Le nouveau site nous permet de répondre rapidement et souplement à ce qui touche nos utilisateurs dans le moment présent. C'est là la beauté de ce support en ligne : nous pouvons traiter de questions actuelles et afficher l'information importante pour les gens de manière fluide. La structure du nouveau site permet que cela se fasse rapidement.
LA : J'ai entendu dire qu'une application mobile était également en cours de développement?
HM : C'est exact. Cette application sera prête pour un lancement au début du premier trimestre de 2013. Pour le moment, nos clients peuvent ouvrir une session sur le site en utilisant un appareil mobile, mais le site n'est pas optimisé pour une telle consultation. L'application prévue facilitera grandement l'accès au site et à nos services. Cette initiative s'inspire des commentaires de clients de la même manière que la refonte du site. Dans un sondage auprès d'employés admissibles au programme MieuxVivre du Canada, 70 % de ceux-ci déclaraient qu'ils utiliseraient une application mobile MieuxVivre, et 61 % disaient qu'ils auraient recours aux services du programme MieuxVivre plus souvent s'ils pouvaient y accéder par une application mobile. Il est à noter que ce sondage a été effectué auprès d'employés choisis au hasard; nous n'avons pas cherché à cibler des employés possédant des téléphones intelligents. Néanmoins, ces pourcentages sont très élevés, et cela montre à quel point le téléphone intelligent a fait d'adeptes en peu de temps. Alors, surveillez le lancement imminent de la nouvelle application mobile MieuxVivre!